Erupsi Krakatau: Penumpang Pesawat Gagal Refund Tiket, OTA Jadi Biang Kerok?

Jakarta, 9 Agustus 2023 – Erupsi Gunung Anak Krakatau (AGK) yang memicu penutupan sementara Bandara Soekarno-Hatta tidak hanya mengacaukan jadwal penerbangan, tetapi juga memicu gelombang keluhan penumpang soal pengembalian dana tiket. Asosiasi Pengguna Jasa Penerbangan Indonesia (APJAPI) mencatat banyak konsumen gagal memperoleh refund tiket pesawat, terutama mereka yang membeli melalui agen travel online (OTA). Ketua APJAPI, Alvin Lie, mengungkapkan bahwa pembelian langsung ke maskapai masih bisa mendapatkan pengembalian penuh, sementara pembelian via OTA sering kali tidak full atau bahkan ditolak.

Masalah ini semakin pelik karena OTA berada di bawah regulasi Kementerian Pariwisata, bukan Kementerian Perhubungan, sehingga koordinasi dalam situasi darurat menjadi timpang. Padahal, secara hukum, erupsi gunung berapi termasuk force majeure – bencana alam di luar kendali manusia – yang tidak mewajibkan maskapai memberikan kompensasi ataupun refund. Alvin Lie menegaskan, 'Refund ini sebenarnya tidak diatur sebagai kewajiban, melainkan bentuk goodwill dari maskapai.' Namun, ketiadaan kepastian hukum justru merugikan konsumen yang sudah terlanjur membeli tiket, terutama di tengah ekonomi yang belum sepenuhnya pulih pasca-pandemi.

Krisis Komunikasi dan Kepercayaan

Selain persoalan refund, APJAPI menyoroti lemahnya komunikasi maskapai kepada calon penumpang. Banyak penumpang memilih bertahan di bandara berjam-jam tanpa kejelasan, khawatir jika penerbangan tiba-tiba dibuka. 'Ini menunjukkan rendahnya kepercayaan terhadap efektivitas informasi situasi terkini,' ujar Alvin. Dari sudut pandang ekonomi makro, ketidakpastian seperti ini menciptakan biaya transaksi tinggi bagi masyarakat dan menurunkan efisiensi sektor transportasi udara, yang seharusnya menjadi tulang punggung konektivitas antar pulau di Indonesia.

Alvin mencontohkan kebijakan Singapore Airlines yang berani membatalkan sejumlah penerbangan lebih awal, meski belum ada kepastian kapan Bandara Soekarno-Hatta dibuka. Langkah itu, menurutnya, lebih manusiawi karena memberi kepastian bagi penumpang daripada membiarkan mereka menunggu dalam ketidakpastian. 'Keberanian mengambil inisiatif adalah pelajaran berharga bagi maskapai domestik,' pungkasnya.

Analisis Siti Amalia: Refund dan Regulasi yang Tumpang Tindih

Kasus ini membuka mata kita akan celah regulasi antara Kementerian Pariwisata dan Kementerian Perhubungan dalam mengawasi OTA. Dalam situasi darurat, konsumen menjadi korban tumpang tindih wewenang. Saya menilai pemerintah perlu segera menerbitkan aturan khusus yang mewajibkan OTA mengikuti kebijakan refund maskapai saat terjadi force majeure, setidaknya untuk transparansi. Selain itu, maskapai domestik perlu belajar dari kompetitor asing bahwa komunikasi yang jujur dan cepat justru membangun loyalitas pelanggan jangka panjang, bukan sekadar menghemat biaya operasional jangka pendek.

Dampak ekonomi dari insiden ini tidak hanya dirasakan oleh penumpang, tetapi juga sektor pariwisata dan bisnis yang mengandalkan mobilitas udara. Ketika kepercayaan terhadap sistem penerbangan menurun, investasi dan perjalanan bisnis bisa terhambat – sebuah sinyal yang harus direspon serius oleh otoritas penerbangan sipil dan kementerian terkait.

FAQ Terkait Berita Ini

Apakah maskapai wajib memberikan refund saat erupsi gunung?
Menurut aturan, erupsi termasuk force majeure, sehingga maskapai tidak diwajibkan memberi refund. Refund yang diberikan adalah bentuk goodwill sukarela.

Kenapa pembelian tiket via OTA sulit refund?
Karena OTA diatur oleh Kementerian Pariwisata, bukan Kementerian Perhubungan, sehingga dalam keadaan darurat tidak ada mekanisme terpadu. Banyak OTA juga memiliki kebijakan internal yang berbeda dari maskapai.

Bagaimana saran APJAPI untuk penumpang?
APJAPI menyarankan penumpang untuk membeli tiket langsung dari maskapai jika memungkinkan, dan selalu memonitor informasi resmi dari maskapai serta bandara. Jika terpaksa via OTA, pastikan membaca ketentuan refund saat membeli tiket.